Παρά το γεγονός ότι η τεχνολογία αλλάζει δραστικά την εμπειρία των καταναλωτών στο λιανικό εμπόριο, επιτρέποντάς τους να ψωνίζουν απρόσκοπτα χρησιμοποιώντας διαδικτυακά μέσα, τα social media και εφαρμογές, το 32% παγκοσμίως εξακολουθεί να επιθυμεί την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα.
Σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα της ΕΥ, Future Consumer Index (FCI), το 57% των καταναλωτών επιθυμεί να «δει», να «αγγίξει» και να «αισθανθεί» τα προϊόντα πριν την αγορά, ενώ το 68% αναζητεί συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας.
Το 49% των ερωτώμενων δεν είναι ικανοποιημένο από τα «έξυπνα» chatbots, καθώς δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους, ενώ σχεδόν ένας στους τρεις ανησυχεί ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από το AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.
Η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές, να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία. Αποκαλύπτεται, επίσης, ένα κενό στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, που η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει.
Την ίδια στιγμή, πάντως, το σπίτι εξακολουθεί να εξελίσσεται σε ένα κέντρο γύρω από το οποίο περιστρέφονται όλο και περισσότερες καταναλωτικές δραστηριότητες. Μετά την πανδημία, όλο και περισσότεροι καταναλωτές απομακρύνονται από τις υπηρεσίες «άνεσης» (convenience services) και το digital streaming, και δεν ενδιαφέρονται τόσο να ακολουθήσουν τις τελευταίες τάσεις, γεγονός που οφείλεται στις παρατεταμένες πληθωριστικές πιέσεις που συνεχίζουν να δυσχεραίνουν τους προϋπολογισμούς των νοικοκυριών.
Η κατάσταση αυτή έχει αντίκτυπο και στην προτίμηση των καταναλωτών για προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (private label) έναντι επώνυμων προϊόντων. Έτσι, οι εταιρείες λιανικής καταβάλουν συστηματικές προσπάθειες να αξιοποιήσουν αυτήν την ευκαιρία, προωθώντας επιθετικά την ιδιωτική ετικέτα.
«Οι νέες ανάγκες των καταναλωτών, απαιτούν την ανάπτυξη μιας πολυκαναλικής προσέγγισης, με την αξιοποίηση καταναλωτικών δεδομένων, της Τεχνητής Νοημοσύνης, και του ανθρώπινου στοιχείου, που θα θέτει τον καταναλωτή στο επίκεντρο», σχολιάζει ο Θάνος Μαύρος, Εταίρος, Συμβουλευτικές Υπηρεσίες, EY Ελλάδος και Επικεφαλής του Τομέα Καταναλωτικών Προϊόντων και Λιανεμπορίου της ΕΥ στην Ελλάδα και στη ΝΑ Ευρώπη.
